4 conseils pour gérer les avis des utilisateurs - 4 conseils - Cabinet Hermès

4 conseils pour gérer les avis des utilisateurs

Avis négatifs sur le web : 4 conseils

Avec le développement des plateformes sociales, de plus en plus de personnes laissent leur avis sur votre établissement. Des avis positifs ou négatifs, des recommandations ou des avis, les commentaires fusent sur le net. Or, 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne, alors comment gérer ces derniers lorsqu’ils sont négatifs ?

L’impact d’un avis négatif est mesuré par la réponse apportée à l’utilisateur. Cependant, il est souvent compliqué de savoir quoi répondre, comment gérer la colère du client insatisfait, voici, quelques conseils.

Répondre rapidement

Un utilisateur en postant un commentaire négatif attend en premier lieu une réponse au problème exposé, mais il analyse également comment vous allez être capable de gérer la situation. La perception négative ne sera qu’accrue, si la réponse est considérée comme lente. Ce sentiment exprimé en ligne, peut ainsi s’envenimer et amener des plaintes supplémentaires sur d’autres sites.

Réagissez de manière professionnelle

Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation, il est donc déconseillé de répondre à chaud. Il est important de réfléchir à une réponse pertinente, employant un ton positif. L’objectif lors de la rédaction de la réponse est de montrer que l’avis du consommateur mécontent compte pour vous. Il est important de reconnaître ces torts, sans s’excuser de manière excessive. Si le client répond une nouvelle fois à votre message, il est plus favorable de lui demander de poursuivre la conversation en privé (message privé, appel téléphonique, mail).

Réalisez des modèles type

Construisez des modèles type afin d’éviter les erreurs lors de la rédaction des réponses. Vos employés pourront les utiliser et seront plus à même de gérer les différents types d’avis possible, en utilisant le ton adapté. Cependant il est nécessaire de personnaliser le message afin que l’utilisateur se sente écouté à sa juste valeur.

Sollicitez des avis positifs

Votre priorité reste les avis positifs, faites-en sorte d’avoir un nombre de commentaires positifs conséquents afin de diminuer la visibilité des critiques. N’hésitez pas, à demander à vos clients de partager leur avis en ligne, lorsqu’ils sont satisfaits de vos services.

Selon une étude menée par Trustpilot (2014), 95% des clients insatisfaits deviennent fidèles, si la réponse apportée est adaptée à leur problème et à leur besoin. Ne négligez pas les commentaires négatifs et répondez-y afin de les tourner à votre avantage !

 

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